Klantenservice leidt tot klantenbinding

Producten en diensten moeten vandaag de dag meer in hun mars hebben dan vroeger; de bevrediging van één behoefte van de klant is niet meer voldoende. Daarom geeft Bernd Reutemann hoteliers en restauranthouders het advies om hun hotel en restaurant niet als een gewoon horecabedrijf te zien. Maar als een merk dat het lievelingsmerk van hun klanten kan gaan worden. Om dit te bereiken, is het niet genoeg als klanten er graag komen en het respecteren. 'U moet bij uw klanten positieve gevoelens opwekken', aldus Reutemann als voormalige hotelhouder, momenteel bedrijfsconsultant van beroep. Want positieve gevoelens fungeren als een magneet voor klantenbinding!

Een bijdrage van Bernd Reutemann

Elke dag gaan in de reclame-industrie weer nieuwe campagnes van start. Deskundigen ontwerpen slogans. Uw doel: klanten aan een onderneming binden. Maar glossy magazines bereiken niet datgene wat echt telt: namelijk nabijheid van de klanten. Wat pas echt belangrijk is, is de dagelijkse omgang met elkaar: tussen klanten, medewerkers, leveranciers en de onderneming. Een echt lievelingsmerk - ook wel lovebrand genoemd - ontstaat op basis van een oprechte service- en dienstverleningscultuur. En die begint in de onderneming zelf. Want wie niet aan de binnenkant straalt, kan ook niet aan de buitenkant stralen

Toegegeven: je kunt de nieuwe strategie om kleine details in het hotelconcept te integreren niet van de een op de andere dag realiseren. Hiervoor is een consequent systeem nodig. De medewerkers van het conferentiehotel Bischofschloss van Bernd Reutemann kunnen erover mee praten dat het eventjes duurt voordat iedereen dit onder de knie had. Het team wist lang niet of het de extra moeite werkelijk waard was. Ondertussen – en diverse prijzen later – staat voor het team vast: ja, het was de moeite waard!

Het is misschien oud nieuws, maar daarom niet minder waar: het zijn de kleine dingen die het grote verschil maken. En het is helemaal niet zo moeilijk om dit idee in uw hotel toe te passen. Hier komen een paar voorbeelden van hotelier Bernd Reutemann en zijn team hoe ze dit idee in de praktijk hebben omgezet:

1. Schrijf een met de hand geschreven bedankkaartje. Hiervoor is alleen de wil van iedereen nodig. De financiële moeite (minder dan één euro) staat niet in verhouding tot de positieve uitwerking die dit op de klant heeft. Omdat de meeste mensen er vermoedelijk in dit digitale tijdperk niet meer aan gewend zijn om zo'n kaartje via de post te krijgen, is de kans dat klanten dit leuk vinden des te groter.

2. Leg onder het hotelbed een bordje met het opschrift: 'Doet u aan sport of zoekt u iets?' Dit is misschien niet sensationeel, maar een kleine verrassing is het wel én slechts een kleine moeite.

3. Bij het ontbijt lachen de gekookte eieren de gasten toe. Ze dragen een smiley.

4. Stop in de lunchpakketten behalve lekkere dingen een kaartje waarop staat: We wensen u een fijne dag toe.

Hoe eenvoudig deze ideeën ook lijken, dat de klanten hierop reageren, is zeker. Hierdoor ontstaan emotie, sfeer en verbinding. Het conferentiehotel Bischofschloss staat ondertussen binnen de branche bekend om zijn service-ideeën en positieve verrassingsmomenten. Deze details wekken sympathie als ze echt gemeend zijn. En wie als een lievelingsmerk ervaren wil worden, moet ook sympathiek zijn. En waarom zou je je geld geven aan iemand die je niet leuk vindt?

'Leuk gevonden worden, en tegelijkertijd ook incompetent, is net zo erg als competent en onsympathiek gevonden worden.' De lovebrandstrategie lukt alleen als competentie, kwaliteit en sympathie een verbinding aangaan en er een merkidentiteit ontstaat. Als dat lukt, is de basis voor een goede blijvende relatie met klanten en productieve medewerkers gelegd; een basis met emotionele meerwaarde.

• Zorg ervoor dat de eerste werkdag van een nieuwe medewerker een bijzondere dag wordt. Maak er een ritueel van om nieuwe medewerkers een cadeautje te geven of benoem een 'beschermheer' of 'beschermdame' voor deze persoon.
• Geef positieve feedback.
• Laat de medewerkers op een 'good news' prikbord hun positieve indrukken verzamelen.
• Zorg ervoor dat uw medewerkers zin hebben om te 'winnen'.

Wie consequent en goedgehumeurd deze extra moeite doet en wie in staat is om anderen te verrassen, legt niet alleen de basis voor klantenbinding, maar zet ook een vruchtbaar communicatieproces in gang. Medewerkers krijgen steeds vaker feedback – rechtstreeks van de klanten of van personen in hun omgeving die via via van de bijzondere service hebben gehoord. Wat vooral telt is dat de gasten weer anderen over hun verrassende belevenissen vertellen. Hierdoor worden potentieel nieuwe klanten nieuwsgierig gemaakt; u wekt er sympathie mee op. Mits de kwaliteit onberispelijk is, worden zo meer gasten aangetrokken en neemt de omzet per klant toe.

Procesoptimalisatie klinkt nogal hoogdravend. Maar het betekent alleen maar dat hoteliers zich regelmatig in hun gasten inleven, en door de bril van de gast kijkend hun eigen onderneming onder de loep nemen. Dit levert meer op dan klanten met een vragenformulier te irriteren. Maar u heeft hier inlevingsvermogen voor nodig. Want hiermee herkent u waar u beter in moet worden. Met deze kennis kunt u het contact met uw klanten op een positieve manier vormgeven. Regels en processen zijn u hierbij van dienst. Zo kan zelfs een pittig thema als de boekhouding een verrassend element krijgen. Twee voorbeelden uit de praktijk van het hotel Reutemann:

'Klanten die binnen vier dagen de rekening betalen, krijgen een kaartje met een bedankje thuis gestuurd. Als de orderomvang hoger is dan 3500 euro, sturen we zeven dagen na de afwikkeling een appeltaart naar het kantoor van de klant. Dit maakt hoogstens twee proces van de omzet uit. Maar de binding met de klant wordt hierdoor versterkt en de klant heeft er een positieve ervaring bij.'

Deze voorbeelden maken des te meer duidelijk dat het kleine-dingen-idee opgaat. Geef het contact met de klant bewust vorm: dat wekt sympathie. Zorg ervoor dat de processen duidelijk en bindend zijn. Verbeter uw processen continu; denk nooit dat u er bent. Degene die gedwongen is te rennen, is te laat van start gegaan.